הקלטת שיחות במרכזייה בענן לעסקים: מה להגדיר ומה לעשות עם ההקלטות
נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems
אם אתם מחפשים הקלטת שיחות במרכזייה בענן לעסקים, סביר שכבר הבנתם שההקלטה עצמה היא החלק הקל. כמעט כל מרכזייה בענן מציעה היום הקלטה אוטומטית של שיחות נכנסות ויוצאות בלחיצת כפתור. השאלה האמיתית מתחילה אחרי זה: איפה הקבצים נשמרים, מי יכול להאזין להם, כמה זמן הם נשמרים, ובעיקר - מה אתם עושים איתם בפועל.
במרבית העסקים התשובה היא "כלום". ההקלטות נערמות, ומישהו פותח אותן רק כשיש ויכוח עם לקוח או תלונה. זה בזבוז של נכס שכבר שילמתם עליו: בתוך השיחות האלה יש את ההתנגדויות שחוזרות על עצמן, את ההבטחות שניתנו ללקוחות, ואת הפערים בין נציג לנציג. במדריך הזה נעבור על מה להגדיר במרכזייה בענן, מה לבדוק לפני שבוחרים ספק, ואיך מחברים את ההקלטות למערכת שמייצרת מהן תובנות.
ארבעה דברים לבדוק לפני שמפעילים הקלטה במרכזייה בענן
פורמט ואיכות הקובץ
בדקו באיזה פורמט נשמרות ההקלטות ובאיזו איכות. קובץ דחוס מדי או הקלטה שמאחדת את שני הצדדים לערוץ אחד מקשים על תמלול מדויק ועל הבנת מי אמר מה.
מדיניות שמירה והרשאות גישה
כמה זמן ההקלטות נשמרות אצל ספק המרכזייה לפני מחיקה אוטומטית, ומי בארגון יכול להוריד או להאזין. הגדירו הרשאות לפי תפקיד ולא גישה חופשית לכל מי שיש לו משתמש.
אפשרות למשוך הקלטות החוצה
ודאו שיש API או וובהוק שמאפשר להעביר הקלטות אוטומטית למערכות אחרות. בלי זה אתם נעולים בתוך ממשק המרכזייה ותלויים בהורדה ידנית של קבצים.
מטא-דאטה שמגיע עם ההקלטה
מספר הטלפון, כיוון השיחה, הנציג שטיפל, התאריך ומשך השיחה. בלי המידע הזה כל הקלטה היא קובץ אנונימי, ואי אפשר לקשר בין שיחה ללקוח או לנציג.
למה ארכיון הקלטות לבד לא מספיק
הקלטה היא ראיה, לא תובנה. ברגע שצריך לבדוק משהו - למשל מה בדיוק הובטח ללקוח, או למה דווקא בחודש הזה פחות עסקאות נסגרו - נדרש מישהו שיאזין לשיחות מההתחלה עד הסוף. שיחה של 40 דקות דורשת 40 דקות האזנה, ולרוב גם האזנה חוזרת כדי לאתר את המשפט המדויק.
בפועל זה אומר שרוב ההקלטות לא נשמעות אף פעם. מוקד שמנהל מאות שיחות בחודש יבדוק אולי אחוזים בודדים מהן, ובדרך כלל דווקא את אלה שכבר הגיעו לתלונה. כל מה שקורה בשיחות הרגילות - ההתנגדויות שחוזרות, ההסברים הלא מדויקים, המעקבים שלא בוצעו - פשוט לא נראה.
- שיחה שנשמרת אבל לא מנותחת תורמת רק בדיעבד, כשכבר יש בעיה
- האזנה ידנית מכסה אחוז קטן מהשיחות, ובדרך כלל לא את המדגם המייצג
- קשה להשוות בין נציגים או בין תקופות בלי נתונים מסודרים מכל השיחות
- פרטים תפעוליים - מה הובטח, למתי, למי - נשארים קבורים בתוך הקובץ
איך מחברים הקלטות ממרכזייה בענן למערכת ניתוח
החיבור הנפוץ עובד כך: בסיום שיחה המרכזייה שולחת את ההקלטה ואת פרטי השיחה למערכת הניתוח, דרך API או וובהוק. המערכת מתמללת את השיחה בעברית, מפיקה סיכום, ציון איכות ותובנות, והכול זמין לצפייה בלי להאזין לקובץ.
אם אתם רק בוחנים את הנושא, לא חייבים להתחיל מאינטגרציה. אפשר להוריד מהמרכזייה כמה הקלטות מייצגות - שיחת מכירה שנסגרה, שיחה שלא נסגרה, שיחת שירות מורכבת - ולהעלות אותן ידנית כדי לראות מה התמלול והניתוח מחזירים. רק אחרי שהפורמט והתוצאה ברורים, שווה לחבר את הזרם האוטומטי.
שימו לב גם לצד המשפטי והארגוני: יידוע המשתתפים בשיחה, הגדרת מי רשאי לצפות בתמלולים, ומדיניות שמירה ומחיקה שתואמת למה שהחלטתם לגבי ההקלטות עצמן.
- שלב ראשון: העלאה ידנית של מדגם שיחות לבדיקת איכות התמלול והתובנות
- שלב שני: חיבור אוטומטי דרך API או וובהוק כך שכל שיחה מנותחת מיד בסיומה
- שלב שלישי: הגדרת קטגוריות הציון לפי מה שחשוב לכם - גילוי נאות, סגירה, אדיבות
- שלב רביעי: שימוש בתובנות לאימון הצוות ולעדכון הנהלים, ולא רק לבקרה
איך Callio עוזרת
Callio מתחברת להקלטות שכבר נוצרות במרכזייה בענן שלכם והופכת אותן לחומר עבודה. אפשר להעלות קבצים ידנית כדי לראות תוצאה תוך דקות, או לחבר את המרכזייה ב-API או וובהוק כך שכל שיחה מתומללת ומנותחת אוטומטית בסיומה - כולל שיחות ארוכות.
- תמלול בעברית של כל שיחה מההקלטה, עם סיכום, ציון איכות כללי וציונים לפי קטגוריות שאתם מגדירים
- זיהוי רגעים קריטיים עם זמן מדויק וציטוט, כך שאפשר לקפוץ ישר לנקודה הרלוונטית בלי להאזין לכל השיחה
- רשימת התחייבויות מהשיחה - מה הובטח, למי ומתי - ואיתור חששות והתנגדויות מרוכזים לפי נושא
- ניתוח-על על קבוצת שיחות ושאלות חופשיות על שיחה בודדת, כדי לראות דפוסים שחוזרים על עצמם בכל הארכיון
מאמרים נוספים