מוקד תמיכה לאפליקציה: איך לפתור תקלה טכנית בטלפון בלי לראות את המסך
נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems
מוקד תמיכה של אפליקציה עובד בתנאים קשים: הלקוח רואה את המסך, הנציג לא. הלקוח מתאר תקלה במילים שלו - "זה לא סופר", "זה לא נותן לי להיכנס", "הכל נמחק" - והנציג צריך להבין מה קרה ולהנחות אותו לפתרון, צעד אחר צעד, בלי לראות כלום.
כשזה עובד, הלקוח מסיים את השיחה עם אפליקציה תקינה. כשזה לא עובד, הוא שומע "נעביר את זה לטכני", מחכה יום-יומיים, ומתקשר שוב.
ארבעה סוגי תקלות שחוזרים בכל מוקד אפליקציה
התחברות וזכאות
"זה אומר שאני לא זכאי", "הקוד לא מגיע". לרוב הבעיה היא בפרטים - מספר טלפון שונה, חשבון כפול, משתמש שנמחק. צריך לבדוק במערכת, לא לנחש.
הרשאות וסנכרון
צעדים שלא נספרים, נתונים שלא מתעדכנים. הפתרון כמעט תמיד הוא הרשאה שכבויה - והשלבים שונים באייפון ובאנדרואיד.
גרסה ועדכונים
אחרי עדכון גרסה משהו מפסיק לעבוד, או שהלקוח לא רואה יכולת חדשה. השאלה הראשונה היא באיזו גרסה הוא נמצא.
הזמנות ומשלוחים
"שילמתי ולא קיבלתי כלום". כאן צריך לבדוק סטטוס ולתת מועד ברור, לא הבטחה כללית.
מה מבדיל מוקד שפותר ממוקד שמעביר
- שאלת אבחון ראשונה קבועה: איזה מכשיר, איזו גרסה, מתי זה התחיל.
- נוהל כתוב לכל תקלה נפוצה, נפרד לאייפון ולאנדרואיד - ונגיש תוך כדי שיחה.
- הנחיה בשלבים קצרים, עם אישור מהלקוח אחרי כל שלב.
- גם כשאי אפשר לפתור - מספר פנייה ומועד ברור לחזרה.
הבעיה היא שהנהלים משתנים כל הזמן: כל עדכון גרסה מוסיף תקלה חדשה ותשובה חדשה. נציג שלא עודכן נותן תשובה ישנה בביטחון מלא.
איך Callio עוזרת
ב-Callio אפשר לחבר את מאגר הידע של המוקד, כך שכל נוהל ותדריך חדש מסתנכרן אוטומטית. בכל שיחה המערכת מזהה את סוג התקלה, מוצאת את הנוהל הנכון לאותו מוצר ולאותו מכשיר, ובודקת אם הנציג הנחה את הלקוח לפיו.
- זיהוי התקלה שהלקוח תיאר, גם כשהתמלול משבש מילים.
- השוואה לנוהל הנכון מתוך מאגר הידע של המוקד.
- משוב לנציג עם השלבים המדויקים שהיה צריך לתת.
- זיהוי שיחות שהסתיימו בהעברה במקום בפתרון.
מאמרים נוספים