משוב לנציג שבאמת מלמד: איך לתת משוב על שיחה שהנציג ילמד ממנו

נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems

רוב המשובים שנציגים מקבלים על שיחות נראים בערך אותו דבר: פסקה שכתובה בגוף שלישי ("הנציג לא בירר...", "התגובה הייתה..."), רשימה של מה שלא עבד, והמלצה כללית לשפר. הנציג קורא, מרגיש שקיבל ציון נכשל, וממשיך לשיחה הבאה - בדיוק כמו קודם.

הבעיה היא לא שהמשוב לא נכון. הבעיה היא שהוא נכתב כדי לתעד, לא כדי ללמד. משוב שנועד לשנות את השיחה הבאה צריך להיבנות אחרת.

שלוש סיבות שמשוב לא עובד

• הוא כתוב למנהל, לא לנציג. ניתוח שיחה שנכתב לצורכי בקרה מדבר על הנציג, לא אליו. כשמעבירים אותו כמו שהוא, הנציג קורא דוח עליו - ומתגונן.
• רק ביקורת. כשאין אף נקודה חיובית, קשה לקבל את השאר. וגם: נציג שלא יודע מה עשה טוב, לא יודע מה לשמר.
• אין "מה כן". "היה צריך לנסות לפתור" לא אומר לנציג איך. בלי הפתרון הנכון, הוא יחזור על אותה טעות בפעם הבאה.

המבנה של משוב שמלמד

ועוד כמה כללים

• לכתוב בגוף שני, ישירות לנציג, בטון מקצועי ותומך.
• לבסס הכל על מה שנאמר בפועל בשיחה - לא על הנחות.
• לא להעמיס: משוב קצר וממוקד ייקרא עד הסוף, משוב ארוך יסרוק.
• לתת מקום לתגובה של הנציג - לפעמים יש הקשר שלא נשמע בהקלטה.

איך Callio עוזרת

ב-Callio, מכל שיחה שנותחה אפשר להפיק טופס משוב אישי לנציג במבנה הזה בדיוק: הלקח המרכזי, תיאור המקרה, מה עשה טוב, מה לשפר, הרגע בשיחה, הנוהל הנכון מתוך מאגר הידע של הארגון, ומשפט מוכן לפעם הבאה. המנהל רואה תצוגה מקדימה של הטופס לפני השליחה, והנציג מקבל אותו במייל, עם אפשרות להגיב.

• טופס משוב שנכתב אל הנציג, לא עליו.
• הנוהל הנכון מוצג כשלבים, ישירות מתוך מאגר הידע.
• תצוגה מקדימה למנהל לפני שהמשוב יוצא.
• תגובת הנציג חוזרת למנהל, באותו מקום.