הלקוח מתקשר בפעם השלישית: איך לזהות פניות חוזרות לפני שהן הופכות לתלונה

נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems

"כבר דיברתי איתכם פעמיים." כשלקוח פותח שיחה במשפט הזה, הוא כבר לא מתקשר רק על הבעיה המקורית. הוא מתקשר גם על זה שהיא לא נפתרה, ועל זה שהוא צריך להסביר אותה שוב.

פנייה חוזרת היא אחד הסימנים הכי ברורים לכך שמשהו נשבר בתהליך: פתרון שלא עבד, הבטחה לחזור שלא קוימה, או מידע שלא הועבר בין נציגים. והיא גם אחת הסיבות הנפוצות לנטישה.

מאיפה פניות חוזרות מגיעות

איך לטפל בלקוח שמתקשר שוב

• להכיר בזה מיד: "אני רואה שזו כבר הפנייה השלישית שלך, אני מבין את התסכול."
• לא לבקש ממנו לספר הכל מההתחלה אם יש תיעוד של השיחות הקודמות.
• לפתור עכשיו, או לתת מועד מדויק ומספר פנייה - ולוודא שמישהו באמת חוזר.
• לבדוק בדיעבד למה הפנייה הראשונה לא נפתרה, כדי שזה לא יחזור אצל לקוחות אחרים.

למה צריך למדוד את זה

פניות חוזרות הן עבודה כפולה למוקד ולקוח מתוסכל. מוקד שיודע כמה מהשיחות שלו הן פניות חוזרות, ועל אילו נושאים, יודע בדיוק איפה לתקן: בנוהל מסוים, אצל נציג מסוים, או בתהליך החזרה ללקוח.

איך Callio עוזרת

Callio מזהה בשיחה כשהלקוח מציין שכבר פנה בעבר ומסמנת סטטוס מתאים, ומתעדת כל התחייבות שניתנה - "נחזור אליך מחר", "נשלח הודעה" - ברשימה אחת מרוכזת, כדי שאף הבטחה לא תיפול בין הכיסאות.

• סימון שיחות שבהן הלקוח מציין שכבר פנה.
• רשימת התחייבויות מרוכזת עם מועדים.
• זיהוי שיחות שהסתיימו בלי פתרון.
• משוב לנציג על טיפול בלקוח מתוסכל.