ניתוח שיחות לחנויות אונליין: איך לא לאבד הזמנה שנסגרה בטלפון
נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems
לא כל הזמנה בחנות אונליין נסגרת דרך העגלה הדיגיטלית. חלק גדול מהלקוחות מתקשרים - לברר על מידה, לשאול אם יש מלאי, לתאם החלפה או לבטל הזמנה. השיחות האלה הן חלק מהמכירה והשירות באותה מידה כמו האתר עצמו, אבל בניגוד לאתר, אין להן לוג.
שלושה תרחישים שכל חנות אונליין מכירה
"יש לכם את זה במידה M, ואפשר להחליף אם לא מתאים?"
בירור לפני הזמנה שנענה בעל פה בלי לרשום מה בדיוק סוכם - ואם המוצר מגיע במידה הלא נכונה, אין תיעוד של מה שהובטח.
"אני רוצה לבטל את ההזמנה ולקבל זיכוי"
בקשת ביטול או זיכוי שסוכמה בטלפון, בלי שנרשם תאריך יעד או סכום מדויק - מקור נפוץ למחלוקות מול לקוחות בהמשך.
"מתי בדיוק זה יגיע? הבטחתם לי עד יום חמישי"
התחייבות למועד משלוח שניתנה בשיחה אחת, ונבדקת מול נציג אחר בשיחה הבאה - בלי תיעוד, אי אפשר לדעת מי צדק.
למה זה נופל בין הכיסאות
נציג שירות שעונה לעשרות שיחות ביום לא יכול לזכור בדיוק מה סוכם בכל אחת - איזו מידה הובטחה, איזה תאריך משלוח ניתן, איזה זיכוי אושר. בלי תיעוד חיצוני, כל פרט כזה נשאר תלוי בזיכרון, ולקוח שמתקשר שוב ומקבל תשובה אחרת מרגיש שמתעלמים ממנו - גם אם זו רק שכחה.
איך Callio עוזרת
כשמעלים הקלטה של שיחת לקוח ל-Callio, המערכת מפיקה תמלול מלא ומזהה את הפרטים המרכזיים שנאמרו - מספר הזמנה, מוצר, מידה או צבע, תאריך משלוח או זיכוי שהובטח. כל התחייבות כזו נשמרת ברשימה מרוכזת אחת, כדי שכל נציג שיעלה את השיחה יראה בדיוק מה כבר סוכם.
וכשלקוח חוזר וטוען שהובטח לו משהו אחר - אפשר לחזור לתמלול המדויק תוך שניות, במקום להתווכח על מי זוכר נכון.
- זיהוי אוטומטי של פרטי ההזמנה, המידות והתאריכים שהוזכרו בשיחה.
- מעקב מרוכז אחרי כל בקשת ביטול, החלפה או זיכוי שסוכמה בטלפון.
- תיעוד מדויק שימושי במקרה של מחלוקת על מה שהובטח ללקוח.
מאמרים נוספים