קליטת נציג חדש במוקד: איך לקצר את תקופת ההכשרה בעזרת שיחות אמיתיות

נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems

נציג חדש במוקד עובר בדרך כלל הדרכה כיתתית, קורא את הנהלים, ומשם עולה לשיחות. החלק הקשה מתחיל דווקא אז: הלקוחות לא שואלים כמו בתרגול, הבעיות מתערבבות, והנציג מגלה שבין "קראתי את הנוהל" לבין "יודע ליישם אותו בשיחה" יש מרחק גדול.

את המרחק הזה סוגרים עם שיחות אמיתיות - שלו ושל אחרים - ועם משוב עליהן. הבעיה היא שזה דורש זמן של ראש צוות: להאזין, לבחור שיחות, לכתוב הערות. כשיש כמה נציגים חדשים במקביל, זה פשוט לא קורה.

למה הכשרה על שיחות אמיתיות עובדת

• הנציג לומד מבעיות שבאמת מגיעות למוקד, לא מתרחישים שנכתבו מראש.
• משוב על שיחה שהוא עצמו ניהל נזכר הרבה יותר טוב ממשוב כללי.
• אפשר לראות שיפור במספרים - לא רק בתחושה של ראש הצוות.

תהליך קליטה של ארבעה שבועות

טעויות נפוצות בקליטה

• להציף את הנציג במשוב על כל שיחה - עדיף מעט וממוקד.
• לתת רק ביקורת - נציג חדש צריך לדעת גם מה הוא כבר עושה נכון.
• להגיד מה לא עבד בלי להראות את הפתרון הנכון מתוך הנהלים.
• לסיים את הקליטה לפי לוח זמנים, ולא לפי מה שרואים בשיחות.

איך Callio עוזרת

Callio מנתחת את כל השיחות של הנציג החדש, כך שראש הצוות לא צריך להאזין לכולן כדי לדעת איפה הנציג עומד. הציונים לפי קטגוריות מראים את הפערים, הרגעים הקריטיים מצביעים על השיחות שכדאי לעבור עליהן, ומכל שיחה אפשר לשלוח לנציג טופס משוב אישי - עם מה שעשה טוב, מה לשפר, והנוהל הנכון מתוך מאגר הידע.

• ניתוח של כל שיחה, לא מדגם - כדי לזהות דפוסים מוקדם.
• משוב אישי לנציג במייל, שנכתב אליו ובנוי ללמידה.
• מעקב אחר שיפור לאורך זמן, בכל קטגוריה.