בקרת איכות לפי הנהלים שלכם: למה ניתוח שיחות צריך להכיר את מאגר הידע של המוקד
נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems
לקוח מתקשר ואומר שהאפליקציה לא סופרת לו צעדים. הנציג אומר "אני משאיר פנייה, יחזרו אליך" ומסיים את השיחה. ניתוח שיחות כללי יזהה מיד שמשהו לא עבד: הבעיה לא נפתרה, הלקוח יצא מתוסכל. אבל כשמגיעים לשאלה החשובה באמת - מה הנציג היה צריך לעשות - ניתוח כללי יכול להציע רק עצה כללית: "לנסות לפתור בזמן אמת", "לשאול שאלות אבחון".
הבעיה היא שהתשובה הנכונה לא כללית בכלל. היא כתובה במאגר הידע של המוקד, בנוהל ספציפי: אילו הרשאות לבדוק, מה ההבדל בין אייפון לאנדרואיד, מה לבקש מהלקוח לעשות. ניתוח שלא מכיר את הנוהל הזה לא יכול לבדוק אם הנציג פעל לפיו - וגם לא יכול ללמד אותו.
הפער בין "נשמע טוב" ל"נכון לפי הנוהל"
בכל מוקד יש ידע שנצבר: מאמרים, תדריכים על עדכוני גרסה, תשובות מאושרות לשאלות חוזרות, מבחנים שנציגים עוברים. מנהלי האיכות מכירים את הידע הזה, ולכן כשהם מאזינים לשיחה הם יודעים לזהות תשובה שנשמעת סבירה אבל לא תואמת את הנוהל. ניתוח AI שלא מחובר לאותו ידע עלול להחמיא לנציג על תשובה בטוחה ושגויה, או להציע פתרון שסותר את מה שהמוקד באמת מנחה.
כשהניתוח מחובר למאגר הידע, השאלה שהוא שואל משתנה: לא רק "האם הנציג היה אדיב ויסודי", אלא "האם הנציג נתן את התשובה שהארגון מגדיר כנכונה לבעיה הזו".
איך עושים את זה נכון: ארבעה עקרונות
1. לזהות לאיזה מוצר או מחלקה השיחה שייכת
במוקד שמשרת כמה מוצרים או לקוחות, אותה שאלה יכולה לקבל תשובה שונה לגמרי בכל אחד מהם. לכן הצעד הראשון הוא להבין מהשיחה עצמה - מהפתיח, מהמונחים שעולים - על איזה מוצר מדובר, ולחפש רק בנהלים שלו ובנהלים הכלליים של הארגון.
2. להבין מה הלקוח באמת טען
החיפוש צריך לצאת מהבעיה של הלקוח, לא מכל מילה שנאמרה בשיחה. שיחה שבה הלקוח מתלונן שהאפליקציה לא סופרת לו צעדים צריכה להוביל למאמר על תקלות ספירה - לא למאמר על אתגר צעדים, רק כי המילה "צעדים" מופיעה בשניהם.
3. להתמודד עם שגיאות תמלול
תמלול אוטומטי בעברית משבש לפעמים מילים שנשמעות דומה. מערכת טובה משווה את מה שנשמע בשיחה לנושאים שקיימים בפועל במאגר הידע, ומבינה שביטוי משובש מתאים כמעט בוודאות למונח שמופיע בנהלים.
4. לבנות את ההמלצה מהנוהל עצמו
אחרי שנמצא המאמר הנכון, ההמלצה לנציג צריכה לכלול את הפתרון כפי שהוא כתוב בנוהל - השלבים, הניסוח, מה היה צריך לבדוק - ולא ניסוח כללי שנשמע נכון.
למה דיוק חשוב יותר מכמות
הפיתוי הוא לשלוח לניתוח כמה שיותר מאמרים "קשורים", ליתר ביטחון. בפועל זה מזיק: כשההמלצה מתבססת על מאמר שרק נוגע בנושא, הנציג מקבל מידע שגוי בביטחון מלא. עדיף מאמר אחד או שניים שעונים בדיוק על הבעיה, מאשר עשרה שחלקם רלוונטיים. כשאין במאגר מאמר שמתאים - עדיף לומר את זה, ולא להמציא התאמה.
איך Callio עוזרת
ב-Callio ארגונים יכולים לחבר את מערכת ניהול הידע שלהם, כך שמאמרים, תדריכים ומבחנים מסתנכרנים אוטומטית בכל פעם שהם מתעדכנים. בכל שיחה, המערכת מזהה את המחלקה ואת הטענה של הלקוח, מחפשת רק בנהלים הרלוונטיים, ובונה את ההמלצה לנציג מהפתרון שכתוב בנוהל עצמו.
- סנכרון אוטומטי של מאגר הידע - מה שמתעדכן אצלכם מתעדכן גם בניתוח.
- חיפוש לפי המחלקה והבעיה של הלקוח, לא לפי מילים מקריות בשיחה.
- המלצות שמבוססות על הנוהל הארגוני, כולל השלבים המדויקים.
- אפשרות לסמן אילו מאמרים היו התשובה הנכונה, כך שהמערכת לומדת מהתיקונים שלכם.
מאמרים נוספים