איך מודדים ביצועי נציגים בלי להאזין לכל שיחה

נכתב על ידי צוות Callio · Callio פותחה ומופעלת על ידי A.L Systems

מנהל מוקד עם 8 נציגים ו-40 שיחות ליום לכל אחד לא יכול, פיזית, להאזין לכל שיחה. הפתרון הנפוץ הוא הערכה כללית — "הוא נשמע טוב", "היא ממש חרוצה" — שמבוססת יותר על רושם מצטבר מאשר על נתונים.

הבעיה עם הערכה מבוססת רושם

רושם כללי נוטה להיות מושפע מהאירוע האחרון (נציג שהצליח בשיחה גדולה השבוע נתפס כ"חזק", גם אם השיחות היומיומיות שלו ממוצעות), ולא תמיד עקבי בין מנהלים שונים.

שלושה מדדים שכן אפשר לעקוב אחריהם באופן שוטף

Callio מציגה שלושה נתונים לכל נציג, בלי שהמנהל צריך להאזין לשיחה אחת:

1. ציון איכות ממוצע

לפי סטנדרט אחיד, לא לפי תחושה.

2. סנטימנט לקוחות

כמה מהשיחות של הנציג הזה מסתיימות בטון חיובי לעומת שלילי.

3. משך שיחה ממוצע

לא כמדד מוחלט, אלא כדי לזהות חריגות (שיחות קצרות מדי שמעידות על ניתוק מהיר, או ארוכות מדי שמעידות על קושי).

מה זה נותן בפועל

דשבורד יומי שמראה את שלושת המדדים האלה לכל נציג הופך את שיחת ההערכה החודשית מ"איך הרגשת שהלך" לשיחה עם נתונים קונקרטיים על השבוע האחרון.

למי זה הכי מתאים

למנהלי מוקד שמנהלים יותר נציגים ממה שהם יכולים להאזין להם, ורוצים בסיס נתונים אמיתי לשיחות המשוב.